Hay un número de pedido en pantalla
Ese número no se puede volver a ver, así que nada lo quita de delante. Apúntalo, pulsa Siguiente llamada y la ficha que esperaba se abre sola.
Tipificación TMK · Línea 01 · Agente
Manual del agente
Cola, siguiente contacto, Agenda y la ficha de cada llamada.
Lo que vas a encontrar
Seis capítulos cortos. Cada uno se puede leer por separado.
- 01AccederEntrar con tu extensión y tu contraseña.
- 02La pantallaLa cola de pendientes, la ficha que se abre sola y el indicador de tiempo real.
- 03Siguiente contactoReservar un cliente, leer la tarjeta y llamar. Qué pasa si no contesta.
- 04AgendaLas citas de todas, agrupadas por día.
- 05TipificarWrap up, resultado, marca, cita y formularios.
- 06Atajos y dudasTodo sin ratón, y las preguntas más frecuentes.
01
Acceder
Tu extensión y tu contraseña. Nada más.
ÍndiceEntrar en la aplicación
Abre el navegador del puesto y entra con tu extensión.
- Dirección: https://telemarketing.liberalia.lab (la misma que te ha dado el supervisor).
- Extensión: tu número de teléfono SIP.
- Contraseña: la de tu extensión.
- Pulsa Entrar o la tecla Enter.
- Para salir, Cerrar sesión en la esquina superior derecha.
Si el navegador avisa del certificado del WebSocket, acéptalo una vez o pide al supervisor que lo instale en el equipo.
02
La pantalla
A la izquierda, tu trabajo pendiente en tres pestañas: Cola, Contacto y Agenda. A la derecha, la ficha de la llamada.
ÍndiceLa cola de pendientes
Cada llamada que cuelgas aparece sola. No hace falta recargar.
- Hora: cuándo se hizo la llamada.
- Teléfono: el número del cliente.
- Dur.: duración, en minutos y segundos.
- Espera: cuánto lleva sin tipificar.
- Junto a Cola ves cuántas quedan. Actualizar (R) recarga la lista.
- La llamada de tu contacto de campaña lleva la etiqueta contacto actual; las demás de campaña, campaña.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
La ficha se abre sola cuando la llamada empieza, no al colgar.
Si tenías otra ficha abierta, la nueva la sustituye y una nota bajo la cabecera te lo dice. No se pierde nada: cada llamada guarda aparte lo que hayas elegido en ella, y al volver a abrirla desde la cola está como la dejaste.
Avisos encima de la ficha
En dos casos la ficha nueva no sustituye a la tuya: ves un aviso rojo fijo encima, con un botón para abrirla cuando quieras. Si esa llamada termina, el aviso pasa a naranja.
Ya tienes otra llamada en curso
Si la nueva no es la de tu contacto de campaña, no te quita la que tienes. Termina esa y abre la otra desde el aviso.
Termina una llamada mientras miras otra
El aviso pasa a naranja: «Ha terminado tu llamada con 600 11 22 33 y falta tipificarla». Se pone al día solo aunque se pierda la conexión: si ya no hay nada que tipificar, desaparece.
El indicador de tiempo real
Arriba, junto al nombre de la aplicación. Dice si la pantalla se entera al momento de lo que pasa en tu teléfono.
Tiempo real activo
- La pantalla se entera al momento de que una llamada empieza, la contestan o termina.
- La ficha se abre sola al conectar la llamada y la cola se actualiza al colgar.
Sin tiempo real
- Se ha perdido la conexión de avisos. La pantalla sigue funcionando: pregunta al servidor cada 5 segundos.
- La ficha y la tarjeta pueden tardar unos segundos; la cola, hasta medio minuto (R la actualiza en el acto).
- Intenta reconectar sola. Si se mantiene así, avisa al supervisor.
03
Siguiente contacto
El sistema reserva un cliente para ti y te dice todo lo que necesitas saber antes de llamar.
ÍndiceLa tarjeta del contacto
Cuando hay una campaña activa, al pie del panel izquierdo aparece Siguiente contacto. Al pulsarlo, la pestaña Contacto muestra el cliente reservado para ti.
- Nombre, teléfonos, empresa y el resto de datos del listado.
- Encima de los datos, los avisos: solo salen cuando tocan.
- Bajo el nombre, en qué punto está la llamada; los botones se activan o se bloquean según el caso.
- Si un botón está bloqueado, al pasar el ratón explica por qué.
- Con un contacto ya en la tarjeta, Siguiente contacto no reserva otro: te dice qué falta por hacer con el que tienes.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Lo que hay que saber antes de llamar
Cuatro avisos en la tarjeta. Cada uno sale solo cuando toca.
NO OFRECER SEGURO DE HOGAR
Franja roja arriba del todo cuando el listado trae «Ofrecer seguro hogar: no» para ese cliente. La misma franja sale en la cabecera de su ficha.
La cita
«Cita del 08/10 a las 14:00, puesta por la 140: está en el médico, llamar después de comer». Si la pusiste tú, dice «puesta por ti».
La encuesta ya hecha
«Encuesta ya hecha el 01/10: ir directamente a la venta». También en la cabecera de la ficha, que entonces no vuelve a exigir la encuesta para guardar.
La última llamada
«Última llamada el 06/10 a las 13:41 al 655 00 00 21 (segundo teléfono), sin respuesta». Con dos teléfonos, sirve para decidir a cuál llamar ahora.
En qué orden llegan los contactos
Siempre el mismo. Las citas vencidas van por delante de todo.
Citas vencidas
Primero las citas cuya hora ya pasó. Las tuyas antes que las de nadie.
El listado
Después, los contactos en el orden en que los mandó el cliente.
Los aplazados
Cuando se termina, otra vuelta con los que quedaron para otro día.
Si la campaña está en «Alternar por marca», tras las citas vencidas el sistema reparte entre ORANGE, JAZZTEL, YOIGO, MASMOVIL y OTROS, y te da el siguiente del grupo al que menos se ha llamado hasta ahora. Dentro de cada grupo, el orden de siempre.
En qué punto está tu contacto
La tarjeta lo dice en todo momento bajo el nombre del cliente.
| Lo que dice la tarjeta | Qué significa | Qué puedes hacer |
|---|---|---|
| Sin llamar todavía. | Tienes el contacto y aún no le has llamado. | Llamar, No contesta (si marcaste a mano y no contestó) o Liberar. |
| Llamando: descuelga tu teléfono y espera al cliente. | Has pulsado Llamar y la centralita está marcando. | Descolgar tu teléfono. Los botones esperan. |
| La llamada no ha salido. | Tu teléfono no descolgó o la centralita no pudo marcar. No se ha gastado ningún intento. | Llamar otra vez, o marcar el número a mano. |
| Llamando al cliente… | El teléfono del cliente está sonando. | No contesta, si no lo coge. |
| En conversación desde las 13:09. | El cliente ha descolgado. | Hacer la encuesta en la ficha. Los botones esperan a que cuelgues. |
| Llamada contestada (4:27). Falta tipificarla. | Has colgado y la llamada está sin tipificar. | Abrir su ficha y tipificarla. También Volver a llamar. |
Los botones de la tarjeta
Llamar marca por ti: primero suena tu teléfono y, al descolgar, la centralita llama al cliente. Si algo falla, el aviso te lo dice y puedes marcar a mano.
Llamar al 600… / Llamar al 655…
Con un segundo teléfono hay dos botones y cada uno dice el número que marca; el primero es el que toca por turno. Llames al que llames, la llamada queda vinculada al contacto; si marcaste a mano y no la reconoce, la ficha ofrece «Esta llamada es de Ana Pérez» para vincularla. Tras una llamada contestada, el botón dice Volver a llamar.
No contesta
Anota el intento y devuelve el cliente a la cola para otro día, o lo da por no localizado si se han agotado los intentos.
Liberar
Devuelve el contacto al final de la cola, detrás de los que nadie ha tocado. Una cita liberada descansa 30 minutos. Con una llamada contestada sin tipificar no se puede liberar: primero hay que tipificarla.
Abrir su ficha
Aparece cuando el contacto tiene una llamada y la ficha que tienes delante no es la suya.
Si el cliente no contesta
Casi siempre no hay que pulsar nada. Y cuando la aplicación pregunta, es para no perder una conversación.
La llamada no llega a contestarse
El sistema lo anota solo: la ficha se cierra, la tarjeta desaparece y el aviso dice «No ha contestado: queda anotado y se le llamará otro día».
Pulsas No contesta y había una llamada contestada
Por ejemplo, saltó un buzón. La aplicación pregunta antes de anotar nada: Abrir su ficha (si hablaste con el cliente), Anotar como no atendida (buzón, no era la persona) o Cancelar. Abrir su ficha es el botón que tiene el foco, así que un Enter dado sin mirar nunca descarta una conversación.
Con respuestas de la encuesta no se anota como no atendida
La aplicación lo dice y abre la ficha de esa llamada: hay que tipificarla.
Vuelves a llamar y esta vez no contesta
La tarjeta sigue contigo: «No ha contestado. Sigue sin tipificar la llamada anterior de Ana Pérez (2:06)». y se abre la ficha de aquella conversación. El contacto no se cierra hasta que la tipifiques.
La llamada de tu contacto manda.
Cuando conecta, la ficha se abre sola con la encuesta y el guion ya personalizados. Si abres a mano una ficha que no es la suya, la propia ficha te avisa y te ofrece abrir la correcta.
Al guardar una llamada de campaña
En las llamadas de campaña el botón dice Guardar, no «Guardar y siguiente».
La ficha se cierra y el resultado queda escrito al pie
«Guardado: Ana Pérez queda como encuestado». El foco pasa a Siguiente contacto.
No se abre ninguna otra llamada de la cola
Para que la siguiente ficha que veas sea la del siguiente cliente.
Repasa la cola al final del turno
Las llamadas que hayan quedado pendientes (las que sustituyó la llamada de un contacto, o las que marcaste a mano) siguen ahí, con lo que llevabas elegido en cada una.
Si guardas una llamada que no era la de tu contacto
El contacto no cambia: la ficha te lo dice y te ofrece abrir la que toca («Guardado. Esta llamada no era la de Ana Pérez: su llamada sigue sin tipificar»).
La encuesta de la campaña solo aparece en las llamadas de los contactos de esa campaña: si no la ves, esa ficha no es la de tu contacto.
Reservas y recargas
Qué pasa con tu contacto cuando no pulsas nada.
- 10 minReserva sin llamar
- Un contacto reservado al que no llamas vuelve a la cola a los diez minutos, para que no se quede bloqueado.
- 2 hFicha abierta
- Mientras hablas o tienes su ficha sin tipificar, el contacto es tuyo por larga que se haga la llamada. Solo si la ficha se queda abierta dos horas se libera, para que un descuido no deje bloqueado al cliente.
- 30 minCita liberada
- Una cita que liberas descansa treinta minutos antes de volver a ofrecerse. Un contacto liberado va al final de la cola, detrás de los que nadie ha tocado.
Recargar la página (F5) no pierde nada: la tarjeta sigue con el mismo contacto («Sigues con Ana Pérez») y se abre la ficha de su llamada. Y si un contacto deja de ser tuyo sin que pulses nada (la reserva caducó, pausaron la campaña…), la tarjeta desaparece sola y el aviso al pie explica por qué.
04
Agenda
Las citas de todos los agentes, agrupadas por día. Para consultar, no para llamar.
ÍndiceLa pestaña Agenda
Junto a Cola y Contacto, siempre a la vista. Las citas pendientes de las campañas activas.
- Agrupadas por día (Hoy, Mañana, 13/10…) y por hora: el cliente, sus teléfonos, la marca, quién la puso y el motivo.
- Las tuyas van resaltadas en verde y dicen «Tuya».
- Las citas cuya hora ya pasó no se enseñan, salvo que marques Mostrar citas pasadas (entonces los días anteriores a hoy salen en rojo, como vencidas). Son las primeras que reparte Siguiente contacto, así que no hace falta buscarlas.
- Si una cita ya ha salido y alguien la tiene en su tarjeta, lo dice: «Ahora la tiene la 141».
- Se pone al día sola cada minuto, al guardar una llamada y cuando cambia tu contacto. Actualizar lo hace en el acto.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Las citas no se llaman desde la Agenda: las reparte Siguiente contacto a su hora, las tuyas antes que las de nadie.
05
Tipificar
Tres campos numerados. El primero decide qué hacen los otros dos.
ÍndiceLa ficha de la llamada
Clic en una fila de la cola (o ↑ ↓ y Enter). A la derecha: hora, teléfono del cliente (ANI), número de salida (DNIS), duración y agente.
- Debajo del título, la ficha dice de quién es la llamada: «Contacto: Ana Pérez · 600 55 00 21 · Encuesta…» o «Llamada sin contacto de campaña». Míralo antes de empezar la encuesta.
- 1 · Wrap up: qué ha sido la llamada.
- 2 · Resultado comercial.
- 3 · Marca (BRANDID).
- Escribe en los campos 1 y 2 para filtrar la lista; Enter elige la opción marcada.
- Si la llamada es de un contacto de campaña, debajo aparecen su encuesta y su guion.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Llamadas no comerciales
El resultado se rellena solo con «No aplica» y la marca se deshabilita. No hay nada más que rellenar: basta con guardar.
- Ejemplos: llamada muda, llamada cortada, no atendida.
- Si la llamada es de un contacto de campaña y no se completó su encuesta, el wrap up decide qué pasa con el contacto: se cierra, se vuelve a llamar otro día o pide cita (ver Poner una cita). Lo configura el backoffice.
- Una llamada no atendida anotada desde la tarjeta queda como Llamada No comercial-Llamada No Atendida y el cliente vuelve a la cola.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Ventas
Al elegir «Llamada comercial-Venta» hay que elegir el resultado comercial, y la marca pasa a ser obligatoria.
- Aparece el aviso de que se generará número de pedido.
- Si el listado de la campaña trae la marca, sale sola y no se puede cambiar: la ficha dice «Marca del listado: ORANGE». Si no la trae, elígela como en cualquier otra llamada.
- Al guardar, la venta pide confirmación: el número de pedido no se puede anular desde la aplicación.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Confirmar la venta y dictar el pedido
Una venta pide confirmación explícita antes de registrarse. Después, el número de pedido sale en bloques para dictarlo sin equivocarse.
1 Confirmación antes de registrar la venta. Esc la cancela.
2 El número de pedido en bloques, con un botón para copiarlo.
Siguiente llamada (Enter) pasa a la siguiente pendiente. Si mientras el número estaba en pantalla empezó otra llamada, se abre esa. Tras una venta de campaña no se abre ninguna: toca pedir el siguiente contacto.
Poner una cita
Con un wrap up que agenda (los de reprogramación, o cualquier otro que el backoffice haya puesto como «Se agenda»), la ficha pide día, hora y motivo. Los tres son obligatorios.
- El motivo es lo que leerá en la tarjeta quien vuelva a llamar, y sale en la Agenda: «está conduciendo, llamar a partir de las 18:00».
- Si falta algo, la ficha lo dice y pone el cursor en el campo.
- Se le llamará ese día a esa hora y, si puede ser, tú mismo.
- La cita manda: aunque la encuesta esté completa, el contacto queda con cita y se le vuelve a llamar.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Los formularios de la ficha
La ficha se abre al empezar la llamada, con el título «Llamada en curso», para que rellenes mientras hablas.
- Se guardan solos: cada campo se envía al rellenarlo. «Guardado ✓» lo confirma.
- Mientras hablas, el botón dice «Se podrá guardar al colgar»: la tipificación se completa al terminar.
- Algunos traen un guion para leer en voz alta (con los datos del cliente ya puestos), secciones y escalas con los extremos rotulados.
- Una pregunta puede aparecer o desaparecer según lo ya respondido, sin recargar nada.
- Los campos con asterisco son obligatorios. Un formulario obligatorio a medias no deja guardar la llamada: aparece qué falta.
Recorte de la pantalla: pulsa la imagen para verla entera.
Los formularios los crea el backoffice y pueden cambiar de un día para otro. Si ves uno que no esperabas, o falta uno, avisa al supervisor.
Si algo no se guarda
El formulario te lo dice, y por qué. Por ejemplo: «Compañía actual: opción no válida».
Sin conexión
Reintenta cada 4 segundos, 10 veces. Después avisa («No se pudo guardar tras varios intentos: revisa la conexión»), marca el campo en rojo y no deja cerrar la llamada.
Para desbloquear
Recupera la conexión y vuelve a tocar ese campo (basta con salir y entrar en él) para que se guarde.
No se pierde lo escrito
Se guarda en el servidor, no en el navegador: cerrar la pestaña o quedarse sin batería a mitad no borra nada.
«Cargando…» bajo Formularios
Los formularios se cargan aparte. Hasta que lleguen, el botón de guardar está desactivado: nadie cierra una llamada sin sus formularios obligatorios en pantalla.
06
Atajos y dudas
Toda la tipificación se puede hacer sin ratón.
ÍndiceAtajos de teclado
Las mismas teclas en la cola y en la ficha.
- ↑ ↓
- Moverse por la cola.
- Enter
- Abrir la llamada seleccionada; después, guardar.
- Escribir
- En los campos 1 y 2 filtra la lista; Enter elige la opción marcada.
- Esc
- Volver a la cola, o cancelar la confirmación de venta o la de «No contesta».
- R
- Actualizar la cola.
- Ctrl + F5
- Recarga forzada tras una actualización de la aplicación.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué hago si una llamada no aparece en la cola?
- Pulsa R o Actualizar (R). Si sigue sin aparecer, avisa al supervisor: puede que la llamada no se haya registrado en el sistema.
- ¿Puedo ver o tipificar las llamadas de un compañero?
- No. Cada agente ve y tipifica solo las llamadas de su extensión. Corregir la tipificación de otra persona lo hace el backoffice.
- ¿Puedo tipificar desde el móvil o desde casa?
- No. Solo se puede entrar desde la red interna del call center o a través de la VPN corporativa.
- Se me ha abierto otra ficha mientras rellenaba una. ¿He perdido lo que llevaba?
- No. Ha empezado una llamada y su ficha ha sustituido a la que tenías; la nota bajo la cabecera lo explica. La anterior sigue en tu cola con el wrap up, el resultado y las respuestas que ya habías puesto.
- La tarjeta del contacto ha desaparecido sola.
- El contacto ha dejado de ser tuyo y el aviso al pie del panel dice por qué: no contestó, caducó la reserva, se pausó la campaña… Pulsa Siguiente contacto.
- He pulsado una llamada y la ficha no se abre.
- Suele ser un corte de red. El motivo aparece al pie del panel izquierdo y la llamada queda en el aviso rojo encima de la ficha, con su botón. La pantalla lo vuelve a intentar sola a los pocos segundos; si no se arregla, avisa al supervisor.
- La pantalla no hace lo que dice este manual.
- Recarga forzada: Ctrl + F5. Tras una actualización, el navegador puede seguir usando la versión anterior de la pantalla. Si no se arregla, avisa al supervisor.